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【熊猫时报讯】大公司现在应当格外小心，因消费者随身携带著智能手机，在有事发生时拿出来拍摄经过情形，然后上传社交网站。
目前在网上疯传的一名华裔医生被粗暴拖离联合航班的录像，显示在这个社交媒体时代，恶劣行为很容易被揭发的最新例证。
美联社报导，今年2月，优步(Uber)一名司机在网上发布被执行长卡兰尼克(Travis
Kalanick)苛责的录像后，该公司受到抨击;通讯广播公司(Comcast)一名技术员被人拍到睡在一名客户家中的沙发上，另有一段录音描述一名男子设法取消Comcast服务的过程。这些都是令人尴尬的客户投诉，并最终迫使有关公司进行改善。联邦快递(FedEx)也不得不回应上传到Youtube的一段录像，当中显示该公司一名送货司机粗心地把一部电脑屏幕抛过屋前围栏。
此外，智能手机还拍摄警察的暴力事件，引起民众示威和当局调查。
不久前，这些事情最可能被当地新闻报导，然后迅速淡化，但智能手机的拍摄功用和社交媒体已把信息民主化，并把权力转移到消费者手上，大公司不能再隐藏投诉。
大公司不能完全消除行为失态的尴尬事件，但可以从过去的失误中学习，把损害减至最低。
这要从训练员工开始，强调员工的一切行为都不怕被偷拍，对运输、快餐及与大量客人互动的行业尤其如此。
当丑行被录像揭发后，标准的公关危机应对措施仍然与以往一样，迅速把公众眼中的情况纠正过来。
达特茅斯塔克商学院的公关教授阿根尼(Paul Argenti)说：「马上道歉，说明为甚麽会发生这种情况，并说以后不会再发生。」
联合航空的执行长孟诺兹(Oscar Munoz)最终虽然道歉，但却在事发两天后。
儘管社交媒体赋予消费者新的权力，但记忆力短暂对他们不利。品牌顾问罗拉‧瑞斯(Laura
Ries)说，他们可能会记住某件事，但当新事件出现后，他们就会把旧的忘记。
（世界报）
